Konfliktoloģija Bez "ūdens"

2024 Autors: Harry Day | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-12-17 15:50

Svarīgi faktori konfliktu risināšanā

1. Runas tonis. Kad esam konflikta vidū, mēs vai nu izrādām agresiju, vai attaisnojamies. Abas šīs atslēgas ir nepareizas. Kāpēc? Jo agresīvs tonis tikai izraisa agresijas pieaugumu pretinieka reakcijās. Pamatojums - pats par sevi norāda uz jūsu pozīcijas vājumu un provocē oponentu uzdot visus jaunus jautājumus. Runas tonim jābūt mierīgam un izskaidrojošam. Šāds tonis pats par sevi ievērojami pazemina konflikta pakāpi, kā likums, laika gaitā pretinieks arī pārslēdzas uz maigāku toni.

2. Vienojošās frāzes: "Palīdzi man to izdomāt", "Ja es pareizi saprotu, vai tu domā to, šo un šo?" “Ja nemaldos, galvenie punkti ir tas un tas? "," Vispirms mēģināsim un redzēsim, kur mēs vienojamies "? Ko dod šādas frāzes? Pirmkārt, jūs pārvietojat konfliktu no tiešas konfrontācijas režīma uz kombinētu izejas meklēšanu (palīdziet man to izdomāt, vispirms mēģināsim utt.). Otrkārt, jautājiet skaitītājam, ļoti maigi precizējot jautājumus (ja nemaldos, atstājot manevra iespēju). Kad pretinieks sāk atbildēt uz jūsu jautājumiem, tiek ieslēgta viņa analītika un pakāpeniski samazinās agresijas līmenis. Treškārt, jūs varēsit mierīgāk saprast, kuros punktos jūsu intereses sakrīt un kādos - ne.

3. Ļauj pretiniekam izteikties, pajautā viņam, kā viņš redz situāciju, nepārtrauc, klausies uzmanīgi. Priekš kam? Pretiniekam vienmēr ir vairāki punkti, ar kuriem viņš nepiekrīt. Un tas ir kā “kauls kaklā”, kamēr viņš tos neizteiks, viņš tikai domās par to, kas vārās. Bet, kad "vilnis norims", būs iespējams sākt sarunas, viņi sāks jūs dzirdēt. Jūs varat sākt ar frāzi, labi, ka mēs ar jums atklāti runājām …

Pastāv tāda "biedējoša" frāze kā "Ērika Berna darījumu analīze". Bet tikai nosaukums tajā ir briesmīgs.

Patiesībā tā ir ļoti dziļa un daudzšķautņaina lieta. Berne apgalvo, ka mūsos dzīvo trīs hipostāzes: Bērns - emocijas. Vecāki - stereotipi. Pieaugušais, kurš atbild uz jautājumiem, ir noderīgs un piemērots.

1. Bērns ir jebkādu emociju izpausme, kad tieši viņi tev pieder, atceries šodienu vai pagājušo nedēļu, kad esi laimīga, smejies, skumji, izrādi agresiju - tas viss ir tavs iekšējais bērns.

2. Mēģinot kādam iemācīt, ko darīt un ko nedarīt, uzvedieties kā vecāks, parasti vecāks ir ļoti stereotipisks.

3. Pieaugušam cilvēkam nav ne emociju, ne stereotipu, viņš rīkojas, ņemot vērā lietderības un lietderības apsvērumus, tieši tāpēc konfliktsituācijās ieteicams nekaitēt ne cilvēka lepnumam, ne viņa stereotipiem, sistemātiski izejot pie sava iekšējā pieaugušā un jau izejot ārā. par konfliktu ar viņu.

Konfliktu risināšanas noteikumi:

1. Nošauj agresiju ar negaidītiem trikiem. Piemēram, uzdodiet negaidītu jautājumu par kaut ko pavisam citu, bet partnerim nozīmīgu vai konfidenciāli lūdziet padomu konfliktējošajam sarunu biedram.

2. Nedodiet partnerim negatīvus vērtējumus, bet runājiet par savām izjūtām. Nesakiet: "Jūs mani maldināt", bet drīzāk tas izklausās: "Es jūtos maldināts."

3. Lūdziet kā ķēdi formulēt vēlamo gala rezultātu un problēmu. Problēma ir jārisina, un attieksme pret cilvēku ir fons, apstākļi, kādos jāpieņem lēmums. Neļauj emocijām valdīt pār tevi. Kopā ar otru personu identificējiet problēmu un koncentrējieties uz to: atdaliet problēmu no personības.

4. Aiciniet klientu izteikt savu viedokli par problēmas risināšanu un risinājuma iespējām. Nav nepieciešams meklēt vainīgos un izskaidrot situāciju. Meklējiet izeju no tā. Ir jābūt daudzām iespējām, lai izvēlētos labāko, kas var apmierināt abu saziņas partneru intereses.

5. Jebkurā gadījumā ļaujiet savam partnerim "glābt seju". Jums nevajadzētu agresīvi reaģēt uz agresiju un aizskart partnera cieņu. Novērtējiet savu rīcību, nevis personību

Mēģiniet izvairīties no konfliktogēnu vārdiem, risinot konfliktu.

Vārda "konfliktogēns" burtiskais tulkojums "rada konfliktus". Vārdi, darbības, kas eksplodē kā bumba un izraisa konfliktus.

Kādi ir šie vārdi?

- Norādījumi - "jums ir", "jums ir" utt., Ko var uztvert kā jūsu pārākuma rādītāju pār sarunu biedru

- Līdzjūtības vārdi - "nomierinies", "neapvainojies", "Tu esi inteliģents cilvēks, kāpēc tu …". Šādas, vispārīgi, labvēlīgas frāzes noteiktās situācijās, kad cilvēks ir satraukts, izraisa pretreakciju, jo tās tiek uztvertas kā pazemojoša attieksme pret sarunu biedru vai kā norāde. Izvairieties no šādiem vārdiem, sazinoties ar klientu, kurš ir iesniedzis sūdzību vai sūdzību.

-Vispārināšanas vārdi - piemēram: “tu vienmēr manī neklausies”, “tu nekad neko nevari novest līdz galam”, “visi izmanto manu laipnību”, “neviens mani nesaprot”, “tu nekad man nepiekritīsi” un tā tālāk; Ar šo vispārinājumu jūs parādāt konkrētu situāciju kā modeli, kā sarunu biedra rakstura iezīmi, kas, protams, rada vēlmi ar jums strīdēties.

-Kategoriskā pārliecība - "es esmu pārliecināts", "es domāju", "nepārprotami", "bez šaubām" utt. Šādu apgalvojumu izmantošana bieži rada pretiniekam vēlmi par to šaubīties un strīdēties par šo kategorisko spriedumu.

- Pastāvīgs padoms - konsultējot, šajā gadījumā ieņemot pārākuma stāvokli, parasti tiek panākts pretējs efekts - neuzticēšanās un vēlme rīkoties citādi. Turklāt acīmredzot nevajadzētu aizmirst, ka citu klātbūtnē sniegtie padomi visbiežāk tiek uztverti kā pārmetumi.

Psiholoģiskā inerce

Psiholoģiskā inerce ir tad, kad cilvēks atrodas agresīva stāvokļa virsotnē. Parasti šajā posmā pretinieks var kliegt, zvērēt, žestikulēt.

Kad cilvēks atrodas psiholoģiskās inerces stāvoklī, viņš izskatās kā tvaika lokomotīve, kas sāka palēnināties, bet inerce iet vēl 100-200 metrus. Ko darīt šādās situācijās? 1. Nemēģiniet neko izskaidrot, atrisināt jautājumus vai kaut ko pierādīt, pretinieks jūs nedzirdēs. 2. Neņem pie sirds visu, ko cilvēks šādā stāvoklī teiks, pat ja viņš tevi aizvaino. (Parasti tas ir izplatīts ģimenes sfērā) Personīgi tam nav nekāda sakara ar tevi. Kad cilvēks atrodas psiholoģiskās inerces stāvoklī, viņš zaudē kontroli pār sevi, zemapziņā cenšas sasniegt agresijas virsotni, lai tā gulētu. 3. Dodiet cilvēkam laiku nomierināties, psiholoģisko inerci - izturiet ļoti īsu laika periodu, maksimāli 2-5 minūtes, tad nāk strauja lejupslīde un cilvēks būs psiholoģiski gatavs jūs uzklausīt.

Piemērs konfliktu pārvaldības izmantošanai

Izlauza ekrānu tālrunī, nodeva to servisa centram. Gaidot mana pasūtījuma apstrādi, es dzirdēju agresīvus kliedzienus no klienta, kurš nopirka tālruni, un burtiski 2 dienas vēlāk ierīce nedarbojās.

Vadītājs (apmēram 24 gadus veca meitene) viņam paceltā tonī teica: “Kāpēc tu uz mani kliedz? Atdodiet tālruni mums uz 2 dienām, mēs noteiksim diagnozi, un, ja tā ir rūpnīcas kļūda, mēs to nomainīsim"

Protams, klients sāka kliegt vēl skaļāk un teica: “Ko jūs domājat“ja”? Es nopirku tālruni, tas nedarbojās divas dienas, un jūs dodat mājienu, ka tā ir mana vaina”un tā tālāk. Tā rezultātā meitene nevarēja ar viņu tikt galā, un tika izsaukts vecākais. Es nezinu, kā šī situācija beidzās, jo es jau biju pasūtījis un aizgājis, bet kāpēc menedžeris zaudēja šo dueli?

Viņas rokās bija visas kartes, radās problēma, un viņai patiešām bija algoritms šīs problēmas risināšanai, analīze 2 dienu laikā un tālruņa nomaiņa, kas tad bija par lietu?

Viņa nepareizi sniedza informāciju un slikti strādāja ar klientu.

Kāpēc klients ieradās jau agresīvi (bērna stāvoklī)?

Tā kā viņš nopirka telefonu un tas uzreiz salūza, cilvēks izjuta agresiju, aizdomas un vilšanos.

Viņš nebija gatavs sarunai, vispirms bija nepieciešams viņu nomierināt, un tikai tad piedāvāt situācijas risinājumu.

Pieņemama atbilde būtu: pastāstiet mums, kas noticis? (Klients stāsta problēmas būtību un izmet nevajadzīgu negatīvu) diagnoze un pēc rītdienas jūs varat paņemt jaunu tālruni, vai tas jums būs piemērots?

Soli pa solim analīze:

viens. Dodiet klientam iespēju izteikties un nogādājiet viņu stāvoklī, kurā viņš ir gatavs jūs uzklausīt

2. Frāzes: “Jā, rūpnīcas kļūdas patiešām notiek” un “labi, ka jūs atnācāt pie mums uzreiz” - tās mierina klientu un skaidri norāda, ka jūs strādāsit pie ierīces nomaiņas

3. Īpašs darbību algoritms, kas jāveic, lai nomainītu tālruni.

Tas arī viss, klients saņem telefonu, un, visticamāk, viņš tur nopirktu jaunu ierīci, jo būs pārliecināts, ka darbības traucējumu gadījumā tā tiks nomainīta, es domāju, ka klients varētu ieteikt šo veikalu draugiem un paziņām, bet tas nenotika, jo, meitene, kuru sāku uzreiz no trešā punkta, izlaižot pirmos divus un klients viņu nedzirdēja + ļoti svarīgs ir tonis, kādā jūs runājat.

Iekavas metode.

Kad mēs risinām sarunas, tam nav nozīmes ne biznesā, ne privātajā dzīvē, kā likums, mēs nepiekrītam tikai 1-2 punktiem no visas diskusijas tēmas. Tāpēc, lai mazinātu spriedzi un izvairītos no konfliktiem sarunu agrīnajā stadijā, iekavās strīdīgus punktus.

Piemērs: Ivans Ivanovičs, tāpēc, pasūtot vietni, nevilcinieties, redzēsim, kam mēs piekrītam

1. Vai esat apmierināts ar finansēm? Jā

2. Vai esat apmierināts ar vietni un funkcionalitāti? Jā

3. Dizains? Pārāk

4. Uzņēmēja, kurā vietne darbosies? JĀ

5. Vietnes atvēršanas ātrums? Vai arī tu esi apmierināts? JĀ

Tātad, viss iepriekš minētais jums ir piemērots, un mēs to pieņemam šādā veidā? Jā

Tikai termiņi jums nav piemēroti, vai ne? Šīs ir mazās lietas dzīvē, tagad mēs apspriedīsim.

Ko dod šī tehnika?

1. Parāda pretējo pusi, kurā parametri, par kuriem visi vienojas daudz vairāk nekā pretrunīgi punkti.

2. Samazina spriedzes līmeni

3. Ļauj pakotnei vienlaikus pieņemt lielāko daļu parametru.

4. Samazina problēmas līmeni pretinieka acīs.

Konflikta plusi un mīnusi.

Mīnusi: konflikta situācijā mūsu profesionalitātes līmeni var apšaubīt, rupji, izdarīt spiedienu, runāt paceltā balsī utt.

Plusi: Mums ir dota iespēja pierādīt savu nostāju un pārliecināt pretējo pusi, ka mums ir taisnība, konflikts ir labs treniņu laukums un iespēja pārbaudīt spēkus. Zinot tehnoloģiju, jūs varat pārvaldīt konflikta situāciju un novest pretinieku pie vēlamā rezultāta utt.

Tas viss ir lieliski, tikai triks ir tas, ka nav plusu un mīnusu. Ir tikai tie mirkļi, kas mūs sāpina un satracina, un tie, uz kuriem esam mierīgi. Uzdevums ir analizēt un apzināties savas vājās vietas.

Kā to izdarīt?

Atcerieties savus pēdējos konfliktus, atcerieties konkrētos vārdus, pēc kuriem jūs izplūda raudāt, eksplodēja. Pierakstiet tos. Tas palīdzēs pārnest vājās vietas no bezsamaņas stāvokļa uz apziņu. Problēmas apzināšanās, kā teica senie grieķi, ir 75% no tās risinājuma. Nākamreiz smadzenes neļaus jums atbrīvoties un zaudēt kontroli pār sevi.